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网络舆情应对处置的方法与实战技巧

2018/10/23 17:23:32|发布者:智优云危机公关网|查看:147|

摘要:网络负面舆情是社会舆情的一个重要内容,怎样应对和处置网络负面舆情,是对政府和官员行政才华及行政功率的一个检测。恰当而及时地应对和处置网络舆情能前进政府公信......

网络负面舆情是社会舆情的一个重要内容,怎样应对和处置网络负面舆情,是对政府和官员行政才华及行政功率的一个检测。恰当而及时地应对和处置网络舆情能前进政府公信力对建立政府和官员出色的形象起着至关重要的效果。在网络舆情“风暴”中,首要领导是第一职责人,随时有或许被推到风口浪尖。因此,作为首要领导很有必要了解和把握相关的常识和技能,更应接受相关练习。笔者从部分功用职责启航,结合自己的考虑和一些作业阅历,提出应对和处置网络舆情的办法和技巧,仅供参看。

一、网络舆情的含义

什么是网络舆情?现在尚无声威的被广泛认同的定义。一般认为,网络舆情是指网民在互联网上对社会问题具有不同观点的网络言辞,是社会言辞的一种体现形式,是通过互联网传达的群众对现实生活中某些热门、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言辞和观念。简而言之,网络舆情就是网民对某一社会问题或作业所发生的,具有必定影响力的言辞、观念、心境和心境的总和。从这个简略的定义来看,我们可以明晰以下几点:第一,网络舆情的主体是网民,这个很好了解,没有网民便没人能宣告言辞和观念,我们也无从知道其心境和心境;第二,没有网络就不或许发生网络舆情。这些言辞、观念、心境和心境有必要通过网络途径传达;第三,这些言辞、观念和心境具有必定的倾向性,可以简略了解为,网民对社会热门问题和焦点问题有必定的判别,比如,对舆情好坏的判别,通过网络舆情,我们可以大致了解网民的言辞、观念及心境和心境。

本文所说的网络舆情首要是指负面的舆情,也就是往常说的来自网络的“欠好的”、对我们构成倒霉影响的社会言辞。

二、网络舆情应对处置的重要含义

我们有必要正确面对网络舆情。有人惧怕网络,视网络舆情为“祸不单行”,其实大可不用。首要,网络舆情是我们通过舆情信息了解社情民意的重要窗口。虽然网络舆情不用定能完全真实地反映出民意民意,但是我们可以通过网络了解网民的真实主见,是顺畅民意诉求的一个非常重要的渠道,关于缓解和化解社会仇视有必定的活泼效果。其次,网络舆情是群众对政府进行监督的有用办法。它能促进政府揭穿、通明、公正地处理社会问题,关于前进政府公信力,前进政府和官员形象有着不可代替的效果。正确知道了网络舆情的效果,我们才华以正确、活泼的心境来对待网络舆情、翻开应对与处置作业。

有网络就会有网络舆情,有舆情就需求我们正确引导。网络舆情的应对与处置是政府的一项底子作业,也是领导干部的一门必修课。网络舆情的应对处置体现着政府的行政功率和公信力。恰当而及时地处理网络舆情,能最大极限消除倒霉影响,前进政府公信力和官员形象,不然反之。

三、网络舆情的监测

一般最简略的办法是通过百度、谷歌等查找网站,限制必定的关键词查找,比如,以关键词“元谋 霜冻灾”查找,检索出375个效果。在检索出我们需求的效果后,再通过阅览网页获取我们需求的舆情,这种办法多半是要人工分析的,费时且功率低。还有一种办法是用软件检索,这种办法简略高效,但是软件需求付费新华舆情在线、人民网舆情频道、东方剪报全媒体舆情监测网等是国内比较声威的舆情监测专业网站。现在我们遍及选用的是第一种层次比较低的办法“盯网”——手动查找加上人工分析,所以出现“漏网之鱼”在所难免。每天上网查找,注重BBS(英文Bulletin Board System的缩写)论坛、注重当地的新闻。这些都是出色的习气,关于我们了解最新信息,随时把握言辞动态具有很重要的效果。还可以注重微博、微信、手机短信和网络社群(简称“群”,比如QQ群)等信息,这些也是获取舆情信息的一个重要办法。其他,我们还可以在一些区域建立舆情直报点。或许有人会说这个不是来自网络的舆情啊,有没有搞错?其实我们知道,已然都同归于“舆情”领域,真实的社会舆情和来自网络的舆情二者之间有着非常紧密的联络。比如,有的群众在央求相关部分甚至上访要求处理问题无果之后,才转向媒体和网络求助。因此,搜集好舆情直报点的舆情信息、利用好直报点也是我们获取网络舆情信息的一个重要办法之一,有时甚至或许赶在网络舆情发生之前就现已初步应对处置,及时化解社会仇视。

人多力量大,笔者建议我们可以互通信息,发现负面舆情当即通知相关领导,并陈述县新闻外宣办,以便敏捷组织应对处置。之前也曾有领导因惧怕由负面舆情构成负面影响,既不上报也不处理,采用一种非常冒险的办法——掖着捂着,但毕竟纸包不住火,假设火势太大,一旦超出了你能平息的最大才华规划,亡羊补牢则悔之晚矣,情况更严峻的甚至会引火烧身。

四、网络舆情的处置程序及实战技巧

在处置网络舆情之前,我们首要有必要建立网络舆情应对处置领导小组,担任网络舆情作业的日常处理和舆情信息处置应对的教导和领导。现在关于网络舆情应对处置,仁者见仁,智者见智,专家们有不同的办法。但是笔者认为,网络严峻负面舆情的处置至少应该包括以下这样几个阶段:发现(负面)舆情、查询现实底细、分析研判、构成新闻通稿共同宣传口径、组织回应或继续监测、总结上报。

(一)发现负面舆情。元谋县,除了宣传员和分管宣传的领导外,每年不只聘任了特约通讯员,还要求每个部分单位和乡镇明晰专门的领导和网络议论员担任网络舆情的监测及处置。他们就是网络监测员,舆情信息处理有必要培养和利用好这支部队。发现舆情后,要求先陈述分管宣传或部分单位的首要领导,领导根据情况组织上报县新闻外宣办和县委、政府首要领导。假设是严峻的集体性作业等严峻作业引发的负面舆情,还有必要一同陈述县政法委、县公安局及相关功用部分,以便多部分协同及时采用办法,维护社会安稳和避免事态扩展晋级。严峻的负面舆情信息还有必要构成舆情专报,让县委县政府领导及时了解把握最新言辞动态。

(二)查询现实底细。在上报舆情的一同,各部分单位和乡镇有必要一同组织查询核实现实底细,第一时刻把握事态翻开情况。假设是影响较大的负面舆情,或许还需求建立由相关部分、人员组成的查询组,在最短时刻内把握作业的来龙去脉和最新翻开动态,并构成文字材料,为下步的分析研判、撰写新闻通稿等一系列作业奠定基础。在应对处置或许引起严峻网络舆情的作业时,不只需组织相关部分人员及专家参与查询,还可以约请网民全程参与,前进作业查询的可信度与通明度,有了这样诚实的心境,要获得网民的了解和支持也就会更简略。

(三)分析研判。简略说就是对舆情最新动向和翻开趋势进行分析研讨与判别,比如说这个负面舆情对我们有什么影响,是否会在网上被“热炒”,下步采用什么办法才或许把倒霉影响降到最低等等。在此基础上,还有必要口头或书面提出应对网络舆情的开端方案,以供领导决议方案参看。关于或许构成严峻影响的网络舆情,还要当令发起应急预案,这个内容后边还会提及。

(四)构成新闻通稿、共同宣传口径。这是应对和处置网络舆情的一个重要作业。其实这儿面包括了这样一种假定:我们将被群众广泛注重,将会被媒体“热炒”。负面舆情发生后,媒体记者或许会接二连三,一会儿涌向舆情爆发地;或许是引发一场“没有硝烟”的网络舆情大战,翻开一场势均力敌的网络博弈。虽然说狼不用定会来,但是请做好随时被狼“咬一大口”的准备,假设没有这个准备,等到狼真的来了,你会乱了阵脚,堕入非常被逼的为难地步。

新闻通稿就是为了发布信息或许媒体采访时我们能供应给记者所需求的文字材料。最常见的新闻通稿结构可以采用典型的“三段式”:即第一部分简略陈述现实底细;第二部分陈述我们采用了什么有用办法(消除倒霉影响);第三部分陈述事态最新翻开。假设还没采用办法处理问题,也可以省掉第二部分;假设现已采用了办法,则要把采用的办法和获得的效果作为一个关键内容。新闻通稿有必要抓住网民最关怀、最想了解的现实底细,而淡化其它方面,甚至可以避而不提。通稿的撰写和拟定要求目的明晰,简明扼要,尽量避免长篇大论。俗话说“言多必失”, 有时说多了不只处理不了问题,或许还会由此引发更多的问题。其他,把握了多少真实情况就说多少,拿不准的、不确定的不能胡说。有专家建议用“挤牙膏”的办法,等作业有了新的翻开再发布或供应新的信息,不要一次就把全部的东西如“竹筒倒豆子”般全盘托出。除了很凌乱的作业,我们建议新闻通稿几百字、一两页纸能说清楚就不要再冗杂负担了。还有一点很重要,新闻通稿力求避免板着面孔、运用“八股”的官话套话,这样会给人盛气凌人、高高在上、官僚作风十足的形象,会严峻影响政府和官员形象。在这儿我们建议领导除了站在自己的态度考虑问题外,还要换位考虑,站在记者、媒体和群众的的视点来考虑问题,甚至往常发明机遇进行实战演习,培养和练习一支能担任网络舆情处理、能打“硬仗”的宣传干部部队,在严格的网络博弈里成为成功的胜利者。

共同宣传口径,我们可以了解为异口同声,一个鼻孔出气。共同宣传口径的最好办法,除了之前说的拟定新闻通稿外,就是建立新闻发言人原则,指定新闻发言人,由新闻发言人或授权的组织发布信息,接受媒体采访。其他不熟悉情况或许未得到授权的组织或个人可以拒绝接受采访和供应情况,把发言权“推给”新闻发言人或授权组织。尤其是在接受外国媒体和境外媒体采访的时分,我们不能束缚获得同意的记者入境采访,但是可以想办法让当事人拒绝接受采访,把发言权交给新闻发言人和经授权的组织或个人。当然避而不见也未必不可,假设没有比“躲”更好的办法,这也不失为一时的权宜之计。根据实践情况,在向县新闻外宣办恳求并获同意后,除了让新闻发言人接受采访答记者问外,还可以举行记者招待会或新闻发布会,变被逼接受采访为“主动说”。接受采访或举行新闻发布会也需求灵活处理,关于比较有争议,比较扎手的负面舆情,可以先让副职或作业人员出面说,必要时才让首要领导上场讲,这样做是居于这样的考虑:假设先出面的有什么闪失,后上场的才华有更大的回旋余地,目的是人为制造一个可以缓冲、减压的“盾牌”。当然,假设是现实清楚,处理起来比较简略的情况,直接让首要领导接受采访、发布信息效果会更好。但是非常时期更需求我们勇于担任重担,我们更需求有气势、勇于面对应战的、冷静镇定、见机行事的新闻发言人。不管领导小组组织谁先“进场”,目的都是为了更好地消除倒霉影响,使事态向着更好的、更有利于我们的方向翻开。

总之,有了新闻通稿、共同了外宣口径,我们就可以在接受媒体采访和发布信息的时分言行共同,冷静应对,避免有人抓住“口实”炒作。

(五)组织回应或继续监测。这个阶段要注意把握好宣传和言辞引导的时、效、度。假设说之前的作业是“备战”阶段,那么这个阶段就是“真枪实刀”的实战,这是网络负面舆情应对与处置的一个关键环节。

通过开端分析研判,关于网民注重度高,或许对我们越来越倒霉的负面舆情,回应的时刻越短,反应速度越快效果越好。要在尽或许在短的时刻内做出回应。回应首要是指前面所说的接受媒体记者采访、举行新闻发布会或许通过微博、短信、网络论坛等媒体“主动发声”,抢占言辞引导的主阵地。当然,回应也包括对引起负面言辞的部分单位或个人的恰当处理。假设是不当言行引发的负面舆情,还可以让相关部分单位或个人出面真诚抱愧,以求获得谅解,从速排难解纷。关于因官员或一般干部个人严峻的不尽职或过错言行引发的负面舆情,我们建议从速采用“切割”战术:切断这些人和部分单位、和上级之间的联络。比如解雇、开除甚至依法依规移送纪检、司法机关处理等。目的就是堵截这些人和部分单位以及上级部分、领导之间的相关,不因一人一事而影响“一大片”。当然,也别一出事就老拿“临时工”说事儿,连我们都不信了,你说网民还会信吗?

关于注重度不高,或许不会引起更多负面影响的舆情,我们建议继续加强监测,但在表面上泰然处之,甚至“视而不见听而不闻”,这时沉默寂静就是最好的回应。如有些舆情,过一段时刻或两三天后这些负面影响就会烟消云散,不攻自破,不战而胜。但是即便如此,我们仍需随时注重事态翻开,一旦情况发生反转就要及时跟进,组织网络议论员回复和跟帖、举行新闻发布会。无论是回复仍是跟帖,我们都建议尽量运用网络言语,给网民亲热、轻松的感觉,拉近政府、官员与网民的间隔,尽量避免把政府和网民置于仇视仇视的方位。出于这样的目的,我们往常也要活泼参与网络议论,研讨其特色和规矩,熟练把握和运用网络言语。其他,建议网络议论员和首要领导注册微博、注册关键论坛和网站,抽暇参与网络谈论,前进个人的网络影响力。往常与媒体、记者交朋友也很重要,一旦需求,我们可以主动联络媒体和记者,把新闻通稿交给他们发布出去,为我们“正名”。这样在处置网络舆情时才华占有更有利方位,虽然“往常不烧香,临时抱佛脚”也能起必定的效果,但是没有往常作业中的这些必要准备,在实战中却仍会被逼挨打。要根据实践情况采用恰当的办法,这个才华也非一日之功,一蹴即至的,有必要通过长时刻的实战和往常的学习、演练才华堆集阅历,不断前进才华水平。

(六)总结上报。网络舆情应对黄金24小时处置有必要有头有尾,总结上报是舆情应对处置的一个必要的“收尾”作业,就是在前面几个阶段的作业完成后,及时总结成功阅历,找出问题和缺少,拟定处理问题的方案和补偿缺少的办法,以期往后能做得更好,这也是自我完善和前进的一个必要办法。一同要注意搜集整理痕迹材料,上报给县新闻外宣办和相关功用部分,以备往后查阅和互相交流学习。通过这些程序和环节,网络舆情处置才算暂告一段落。

五、加强网络舆情应对处置作业的几点建议

1、要领导挂帅,亲自指挥。在应对和处置严峻负面网络舆情时,首要领导有必要亲自指挥。虽然在接受采访和发布新闻信息时,首要领导不用定要上场,但是在处理负面舆情,尤其是触及民生、拆迁及医疗纠纷、司法不公等负面舆情过程中,“一把手”是第一职责人,有必要亲临现场,靠前指挥。这样做,不但便于统筹调和,前进应对处置舆情的反应速度和功率;并且有利于凝聚人心,团结共同,冷静处置。

2、要建立守土有责的观念。虽然县委外宣办、县政府新闻办专门担任全县的新闻外宣作业,但是在发生负面舆情时,其功用是教导、协助、调和应对和处置作业,但并不是说全部的负面舆情都有必要由县委外宣办、县政府新闻办来处理。舆情信息处理相同采用属地处理原则,触及舆情的部分单位和乡镇是应对和处置网络舆情的主体,有必要活泼主动,不能缺位,更不能无所作为,而是应该抓住处置应对的最佳机遇,第一时刻作出反应,采用恰当的办法处理问题。假设处置不当或失去了最佳机遇,最后“受伤”的仍是自己,政府和官员自己的形象也会大打折扣。假设面对严峻网络舆情置若罔,无动于衷,这就是政府和官员的不作为,过后要依法依规查询,清查相关领导职责。

3、要调和共同,多部分联合行动应对处置。有句俗话叫“城门失火殃及池鱼”,这表明诸事物之间存在必定的有机的联络。虽然负面网络舆情或许是由一个部分单位、乡镇或许某一组织、某一个人的不当言行引起,但是,他与全县作业大局是整体与部分的联络,任何负面的舆情都有或许给全县构成倒霉影响,甚至给全县抹黑。在应对和处置负面舆情时,全部触及的单位部分、乡镇和个人都有职责和职责参与处理问题,都要本着“一盘棋的思想”,团结共同,一同应对处置网络舆情。

4,要端正心境,站稳态度,直面问题。处理问题的心境和办法远比“打圆场”更为重要。网络的迅猛翻开和群众的民主知道、参与社会活动的才华进一步前进,网民对突发集体作业和负面舆情有着空前的热心,他们迫切希望了解作业底细和问题得到揭穿、公正、公正的处理,甚至有的人会失去理性的判别。因此,我们要真心实意地站在人民群众的态度上,凭现实说话,抓住舆情的首要仇视,以真诚心境处理问题,以愈加全面有力的办法来化解仇视。唯有力戒“鸵鸟政策”,才华从速平复群众心境,化解社会仇视。

5、要拟定网络舆情应对黄金24小时处置应急预案。有备无患,网络负面舆情有时就像定时炸弹,在你不经意中触碰了它的“引线”,就会当即引爆,敏捷传达分散,构成沉重的丢掉。“往常多流汗战时少流血”,经常性的“备战”和“演练”是非常必要。应急预案是我们在极短时刻内应对和处置负面舆情时具有教导性、可操作性的纲领性、规划性文件,它的落脚点是概括应对处置规划。它首要包括以下几大重要子系统:完善的应急组织处理指挥系统(建立领导小组、翻开日常作业以及拟定完善的作业原则);强有力的应急保障体系(人员、车辆、设备、经费等);概括调和、应对自如的互相支持系统(多部分协同处置);体现概括救援的应急部队等。有了应急预案,一旦需求的时分,我们便可以冷静不迫地发起应急预案,作出应急照应,有条不紊地处置和应对。各级各部分应根据各自的作业功用和职责拟定相应的应急预案,并把它作为宣传思想文明作业中的考核内容。通过往常的实战演练前进和查缺补漏加以完善,处置负面舆情就能做到迎刃有余。


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